ЭТИКЕТ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИСТА. 1. Понятие, нравственные принципы и содержание служебного этикета. 2. Виды и особенности юридического этикета. 3. Понятие, нравственные принципы и содержание служебного этикета. 1. Понятие, нравственные принципы и содержание служебного этикета. Этикет (от франц. etiquette) – установленный порядок поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий, Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие: 1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей содеянного будет собственная совесть. Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения. 2. Порядочность, т. е. органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как: — обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными; — постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение; — умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса; — моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами; — обязательность, точность, ответственность, верность своему слову. 3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро (добро — главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на «производство полезного», которое, по сути своей, есть также и «доброе». Однако «доброжелательность» расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может во имя блага людей, и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность. 4. Уважительность, т.е. уважение достоинства партнера по общению, реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип, она помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. На русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнения в тех случаях, когда оно не совпадало с мнением старших и они могли «постесняться» его высказать или же поставить их в неловкое положение. 2.Виды и особенности юридического этикета Деловое общение представителей различных юридических специальностей как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. I. Повседневное служебное общение: 1. Беседы, встречи, переговоры. 2. Прием посетителей. 3. Совещания, собрания, заседания, конференции. 4. Посещение организаций, учреждений. 5. Посещение граждан по месту жительства. 6. Дежурство, патрулирование, охрана. II. Специфические формы служебного общения: 1 Общение в служебном коллективе: а) субординированные формы общения; б) общение между коллегами. 2. Общение преподавателей со слушателями в процессе обуче- ния. 3. Деловые контакты с иностранными гражданами II. Экстремальные формы служебного общения: 1. Общение в условиях конфликтной ситуации. 2. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей. 3. Общение с задержанными во время обыска. 4. Общение со спецконтингентом. III. Невербальные и неспецифические формы общения: 1. Публичные контакты с журналистами, интервью. 2. Выступления по радио, телевидению, в печати. 3. Телефон, телетайп, радиосвязь. 4. Деловая переписка, резолюции. Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться. Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнообразные принципы, приемы, правила и нормы. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров. Результаты профессиональной деятельности юриста во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия. Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле. Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в деятельности юриста существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами. При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби. Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10—12 часов дневного времени, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса. Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться «чувствовать» время. Нужно реально оценивать свои возможности: далеко не все обладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи. Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит его хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — признак дурного тона. Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы. Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной беседе. Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы. В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать. Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса — это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, присказки, тем более, если они употребляются не к месту. Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык. Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, целите его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся: − умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания; − выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их; − быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора. В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто. Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона. Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к юристу, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника. Если вам нужно перебить кого- либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства. Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к Вам оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения. Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения. Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении. Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение. Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо, В таких случаях адекватное действие - лучший ответ человеку. Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте "непробиваемы" по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать. Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию. Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения. Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоохранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанному, выделим несколько необходимых этических заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо: − забыть личные предубеждения против собеседника; − не спешить с ответами и заключениями; − разграничивать факты и мнения; − следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной; − быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника; − действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет». Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание — это, прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника вы можете представить, какие действия последуют за разговором' значит, сумели правильно понять его. Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания запоминайте, прежде всего, главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг. Вежливость не снижает определенность просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В юридической деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения: − заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; − применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными; − постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии; − излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно; − никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным; − никогда не относиться к другим пренебрежительно; − комплименты говорить умеренно; − всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника; − избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы. Прием граждан является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности юристов и укреплению их связи с населением. Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью. Сотрудник, ведущий прием граждан, должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб. Принимающий посетителей сотрудник обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло. Ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласиться с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей. В последнее время в правоохранительных органах появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении. Общение в служебном коллективе. Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам. Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение домашних или личных дел в служебное время, не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу людей. Нарушение деловой обстановки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупредительность. Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги. Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать жен шине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком- либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы — обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет. Юридическая деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов — межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации. Во всех конфликтных ситуациях, перед тем как принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возникшего конфликта и только затем приниматься за его разрешение. Хотя в каждом конкретном случае причина разногласий между сослуживцами может быть различной, есть некоторые общие правила, которые позволяют преодолеть возникшие трудности в общении. Специалисты в области межличностных отношений рекомендуют следующую последовательность действий, которые могут совершать не только находящиеся в конфликте, но и их товарищи, желающие снять напряжение в служебном коллективе: создайте атмосферу сотрудничества; стремитесь к ясности в общении; признайте наличие конфликта; определите содержание конфликта; исследуйте возможные варианты его решения; добейтесь соглашения между конфликтующими; воплощайте соглашение в жизнь. И все-таки лучше предотвратить конфликт, чем его гасить. Даже при благополучном разрешении конфликта его последствия будут давать знать о себе: в неприятных воспоминаниях, не до конца установившихся отношениях, некоторой напряженности в общении и т.п. Не случайно древняя восточная мудрость предостерегает: разбитую чашку можно склеить, но трещины на ней все равно будут заметны. Прежде всего, в коллективе должна быть установлена атмосфера взаимного доверия и корректного отношения друг к другу. Из делового общения следует устранить суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и достоинство сослуживцев. Недопустимы пренебрежительное отношение или проявления чувства превосходства к представителям других служб или младшим коллегам. Понятно, что невозможно полностью отказаться от оценочных суждений, в том числе и критического содержания. Однако и в этом случае нужно быть предельно объективным, тактичным и стараться сделать упор на положительном, учитывая, что люди более благосклонно воспринимают -положительную информацию, даже если в ней содержатся критические аспекты, нежели отрицательную, к тому же высказанную в некорректной форме. В официальной обстановке даже близких людей в присутствии коллег или других лиц следует называть на "вы" и по имени и отчеству. Конечно, совершенно недопустимы в служебных отношениях даже необидные клички и прозвища, которые могут употребляться лишь при общении очень близких людей вне службы. Хотя в каждом коллективе складывается свой нравственно-психологический микроклимат, этика делового общения позволяет устранять «шероховатости» в межличностных отношениях и тем самым способствовать повышению эффективности служебной деятельности. Проведение деловых совещаний. Существует несколько правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание: − совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и "отторжение" даже той информации, которая до этого вызывала интерес; − на совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию, и тех, мнение которых необходимо для принятия решения; − совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или о его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников. Всякое совещание требует тщательной подготовки. Чем лучше проведена подготовка совещания, тем меньше времени затрачивается на его проведение. Подготовка совещания включает в себя следующие операции: определение целей совещания, формулировка темы, определение повестки дня, назначение даты и времени проведения совещания, определение участников и назначение основного докладчика, подготовка участников, определение длительности проведения совещания (оптимально 1,5 часа, далее его эффективность резко снижается), подготовка материалов, техническое обеспечение. Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное совещание, проблемное совещание, итоговое совещание. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы: а) диктаторские — ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные мнения; б) автократические - основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог; в) сегрегативные — доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению; г) дискуссионные - свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем; д) свободные — на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивается принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями. Начинать совещания следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент. Основная задача ведущего собрание заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повторы, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание — четкое соблюдение регламента. Однако и здесь возможны «послабления», если выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и вызывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к собранию и получить его разрешение на увеличение регламента. Никогда не следует принуждать участников слушать доклады и выступления и побуждать их обязательно выступать. Если во время заседания некоторые из его участников занимаются посторонними делами, не нужно спешить их осуждать. Скорее всего, поднятые на заседании вопросы мало их касаются или же они настолько ясны, что не заслуживают их обсуждения. В этих случаях организатор совещания может быть недоволен только самим собой. Вместе с тем нельзя допускать во время совещания посторонних разговоров, хождений и тому подобных проявлений бестактности и невоспитанности. Их обязательно надо пресекать. Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным столом и остальными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно. Руководитель, проводящий заседание в своем кабинете, безусловно, не должен прерывать его ход переговорами по телефону вызовами секретаря, разговорами с посетителями и т.д. Такое поведение — не только напрасная трата времени присутствующих, но и прямая бестактность по отношению к ним. Совещание должно оканчиваться принятием решения или заключительным словом начальника с указанием конкретным исполнителям. На совещании ведется протокол, где важна не форма, но фиксация принятых решений для последующего контроля. Решения также можно расписать на карточки-задания. Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Важно, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности руководителя, его управленческой культуре и нравственной воспитанности. Телефонные переговоры. Телефонное общение при решении служебных вопросов занимает едва ли не больше времени, чем личное общение. Поэтому так важно соблюдать правила делового разговора по телефону. Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, затрудняют решение важных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке, мешают коллегам. Телефон является одним их психологических раздражителей на работе. Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, а некоторые даже полагают, что это воздействие может сократить жизнь человека на три-четыре года. Причем дело тут не в тех или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедливым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в правоохранительной деятельности от такого несостоявшегося телефонного разговора может зависеть судьба людей. К важному телефонному разговору следует хорошо подготовиться. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно излагать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращает их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество лишних слов. Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных "реквизитов" телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения. При подготовке к служебному телефонному разговору прежде всего нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Записанные вопросы помогут вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его несобранности, нечеткости в ведении дел. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательства, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22 часов. Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего начать? Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: «Алло», то служебный разговор нужно начинать с представления. По внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию. Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелательным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке: "Алло, слушаю", сказанное грубоватым тоном или так, будто от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое настроение продолжать разговор. Люди ждут от правоохранительных органов помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный голос, они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дождутся. Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить об этом и начав излагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но рассчитывать на то, что разговор окажется эффективным, в таком случае не приходится, так как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести доверительный разговор. Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обычно не принято спрашивать о причине звонка, но если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать время звонка. Позвонивший, в свою очередь, должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться. Если вы положили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося не просьбу позвать нужного ему сотрудника к телефону. В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую информацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее. Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «простите» или «извините» не помешает. Если звонок раздается вновь, не следует менять приветливого тона на агрессивный, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший. Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона. Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора, первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник. Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме Служебный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотите сказать, и получить необходимую информацию При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие государственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной телефонного звонка. Нередко в правоохранительные органы звонят люди с сообщениями о происшествии, преступлении, находящиеся в возбужденном или подавленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосредоточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются и т.п. В этом случае следует тактично направлять нить разговора в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум информации, снять напряжение у абонента. Нужно научиться во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою. Старайтесь сдерживать себя и не прерывать собеседника на полуслове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность лишь укрепит вашего абонента в правильности своей позиции, но не приведет к положительному решению вопроса. В таких случаях нужно дать собеседнику высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному вопросу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и в личной беседе обсудить все спорные моменты. Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится, что ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки. По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным голосом, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь особенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано с тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятнадцать», «шестнадцать») могут по телефону звучать одинаково. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена. В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и выражения типа «добро», «идет!» , «ладно», «о'кей» и другие. Они создают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности партнера по разговору.Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извинений и благодарностей. Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов. Составление служебных документов и ведение деловой переписки. Деятельность юриста невозможно представить без работы с документами. Специалисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников тратится от 30 до 70% рабочего времени. За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в правоохранительной сфере существуют достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет. От правильно составленного приказа, постановления, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение законности, авторитет правоохранительных органов, отношения в коллективе и с гражданами и, в конечном счете, успех дела. Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны быть перегружены словами, ненужными оборотами. Максимум информации при минимуме слов - непреложное правило их составления. Формализованность служебной документации позволяет быстрее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Как и всякая формализованность, что является одним из признаков делового этикета, она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах и таким образом становятся едиными для всех, на кого распространяются эти документы, а с другой - могут существенно отличаться от подобных правил, принятых, скажем, в другом ведомстве или другой стране. В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире, что позволяет сотрудникам правоохранительных органов обмениваться служебной документацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из других стран, содействуя борьбе с международной преступностью. Все служебные документы можно разделить на организационные (уставы, положения, инструкции), распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), информационно-справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.) Среди распорядительных документов самый распространенный — приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О мерах по совершенствованию борьбы с преступностью». Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты и события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением...», «В целях устранения отмеченных недостатков...». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты и проверить их практически невозможно. Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности и т.д. Изложение содержания таких приказов должно быть единообразным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить. Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, подразделение, куда он назначается. Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. И, конечно, недопустим оскорбительный тон приказа. Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств получения нужного результата. При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования: − исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме; − письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание; письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса; письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией; − письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоциональной окраски; − объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель его ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона; − небрежно оформленное письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.