KOMMUNIKATSIYA SIYOSATI Reja: 1. Talabni shakllantirish va sotishni rag’batlantirishning mohiyati. 2. Xaridorlarga va sotuvchilarga ta’sir etish uslublari. 3. Kommunikatsiya siyosatining mohiyati, mazmuni va maqsadlari. 4. Marketing kommunikatsiyasi kompleksi va unda reklamaning o’rni. 1. Talabni shakllantirish va sotishni rag’batlantirishning mohiyati Tovarni sotib olishda insonlar ma’lum ehtiyojlarini qondirishni nazarda to’tadi. SHu sababli tovarning sifat ko’rsatkichlari to’g’risida axborot zarur. Bozorga kirish firma uchun mas’uliyatli davr, uning tovarlari haqida hali ma’lumotlar berilmagan. Bo’lajak iste’molchi quyidagi axborotlarni olishi shart: tovarning borligi va sotilish joyi; qaysi ehtiyojlarni qondirishga qaratilganligi; iste’mol qiymatining asosiy ko’rsatkichlari; xaridorlarni ko’niktirmay qolgan holda ularning ximoya qilish kafolatlari. Bulgusi xaridorlarga axborotlar yetkazish uslublari quyidagilar: 1. Reklamalar (radio, televidenie, yozma). 2. Ko’rgazmalar o’tkazish, 3. Yig’ilishlar, anjumanlar va filmlar orqali yetkazish va boshqalar. Talabni shakllantirish va sotishni rag’batlantirishda to’g’ri marketingning ahamiyati kattadir. To’g’ri marketing – bu marketingning dialogik tizimidir, ya’ni sotuvchi xaridor bilan suhbatlashib, oxiri xaridorni buyurtma borligiga ishontiradi. To’g’ri marketingning afzallik tomoni shundaki, siz o’z xizmatingiz natijasini o’z ko’zingiz bilan qurishingiz mumkin. Telemarketing – bu to’g’ri maretingning bir shakli bo’lib, bunda mijoz bilan telefon orqali muloqot qilish tushuniladi. Telemarketingdan foydalanganda telefon qilish vaqtini to’g’ri tanlash kerak. Mutaxassislarning fikricha eng optimal vaqt kunduzi soat 10 dan keyin va tushdan keyin soat 14-17 hisoblanadi. Sotishni rag’batlantirish – bu ma’lum bir muddatda sotish hajmini oshirish maqsadida turli rag’batlantirish vositalaridan foydalanish hisoblanadi. Bu rag’batlantirish vositalariga: mukofotlar, chegirmalar, ketma-ket tovarni sotib olgani uchun sovg’alar, lotereya va uyinlar o’tkazish, tovar bilan qo’shimcha narsalar qo’shib berish, bepul yetkazib berish va o’rnatish, ma’lum muddatda sotilgan tovarga bepul xizmat ko’rsatish va boshqalar kiradi. Sotishni rag’batlantirishda tovar to’g’risida ma’lum darajada axborotga ega bo’lmagan iste’molchilarga murojat qilinadi. SHuning uchun rag’batlantirish siyosatining vazifasi - ularda firma tovarlarini keyingi vaqtda sotib olishga ishtiyoq tug’dirish hamda doimo aloqada bo’lishga chiqarishdan iborat. Odatda talabni shakllantirish tadbirlari iste’molchilarga va sotuvchilarga qaratilgan bo’ladi. Iste’molchilarni rag’batlantirish ularga sezilarli tijorat imtiyozlari berishni ko’zda to’tadi: tovarni sotib olish hajmiga va doimiy aloqada bo’lib turishga beriladigan imtiyoz; har xil shakldagi qarzlarga tovar sotish; tovarning ko’p hajmda xarid qilinishini ko’zlab namunalarni bepul tarqatish; tovarlarni vaqtincha ishlatish uchun bepul berish; ishlatilgan tovarni ma’lum shartlar bilan qabul qilish; yangi tovarlarni bo’lajak xaridorlarga ko’rsatish; tovar ishlab chiqaruvchi korxonalarda sayoxat uyushtirish; yangi tovarlarning bozorga kiritilishiga bag’ishlangan matbuot konferentsiyalari o’tkazish; tovar narxini keskin tushirish to’g’risidagi radio, televidenie va matbuot orqali ye’lonlar. Bozorga kirish davrida agar firma birinchi marotaba bozorga kirib borayotgan bo’lsa, unda alohida strategiya ishlab chiqiladi. Odatda, quyidagi 4 xil marketing strategiyasidan foydalaniladi: 1. Jadal (shiddatli) marketing. Buni ko’pchilik xaridorlar - tovar to’g’risida ma’lumotga ega bo’lmagan yoki bo’lgani ham uning yuqori narxidan ta’sirlanmagan holda ishlatadi. Xaridorlarni jalb qilish, ularning talabini shakllantirish tadbirlari o’tkazishga katta mablag’ ajratish orqali uyushtiriladi. Tovarning ham narxi yuqori o’rnatilib ko’p foyda olish nazarda tutiladi. 2. Bozorga tanlov asosida kirish uslubi. Uning hajmi katta bo’lmagan holatda ishlatiladi. Tovar ko’pchilikka noaniq, unga yuqori narx qo’yilsa ham xaridorlar sotib olish mumkin. Raqobatchilar bozorda juda oz va shuning uchun talabni rag’batlantirishga kam xarajat qilib ko’proq foydaga erishish mumkin. 3. Bozorga keng ko’lamli kirib borish uslubi. Bozorning hajmi katta, tovar haqida xaridorlar kam taassurotga ega va uning narxi balandligiga rozi bo’lmagan davrda ishlatiladigan uslub. Undan tashqari raqobat kuchli, tovar ishlab chiqarishni ko’paytirish natijasida uning tannarxi pasayadi va «narxlar jag’i»ga imkon yaratadi. Rag’batlantirishga ko’proq mablag’ ajratishga imkoniyat yaratiladi. 4. Sust marketing uslubi bilan bozorning hajmi katta bo’lganda, xaridorlar tovarni yaxshi bilsada, kamroq xarajatlar qilib, pastroq narx orqali, raqobat kam sharoitda muvaffaqiyatga erishiladi. Tovar bozorining tushkunlik davrida talabni va sotishni rag’batlantirish tadbirlari shu tovar uchun to’xtatiladi. Sotuvchilarga qaratilgan rag’batlantirish tadbirlari, asosan tovar sotilishi hajmini ko’paytirish maqsadida olib boriladi: pul mukofoti berish; qo’shimcha dam olish kunlari, firma hisobidan sayoxatlarga borish; qimmatbaho sovg’alar; ma’naviy rag’batlantirish; korxona faoliyati reklamasi; xayriya ishlarida faol qatnashish va boshqalar. Talabni shakllantirish va sotishni rag’batlantirishda «pablik rileyshnz» tadbirlari katta yordam beradi. Bu atama «jamoatchilik bilan murosa» ma’nosini beradi, «pablik rileyshnz»ning turli ta’riflari bor, ulardan eng muvaffaqiyatli chiqqani - bu atamani jamiyatda tovar va firma haqida yaxshi taassurotlar yaratish maqsadlarida o’tkaziladigan tadbirlar majmui deb ta’kidlaydilar. «Pablik rileyshnz» va marketing bir birini to’ldiradi. «Pablik rileyshnz» yashirin shakldagi reklamaning bir turi bo’lib, maqsadga muvofiqligi va tadrijiyligi bilan ajralib turadi. Agar pasayib borayotgan talab sharoitida reklama faroliyati to’xtatiladigan bo’lsa, «Pablik rileyshnz» ni firmaning bozorga o’rnashgan kunidan boshlab to uning bozorda bo’ladigan oxirgi kuniga qadar o’tkazish zarur. SHuningdek, ko’rgazma va yarmarkalar marketing va reklamaning samarali vositalari sanaladi. Ko’rgazma va yarmarkalarning eng yaxshi tomoni - xaridorlarga tovarni uning haqiqiy kiyofasida taqdim etish imkoniyati borligidadir. Ko’rgazma ham, yarmarka ham tijorat-tomosha tadbirlari hisoblanadi. Ularning o’rtasidagi farq shundan iboratki, ko’rgazma istalgan shaharda har xil sabablar bilan, hatto tovarsiz tashkil etish mumkin. Yarmarka esa kat’iy sur’atda va muntazam ravishda bir joyda o’tkaziladi. Bundan tashqari, ko’rgazma garchi unda bitishuvlar o’tkazilgan bo’lsa ham o’z ruxiga ko’ra asosan ma’rifiy-targ’ibot yo’nalishiga ega, ko’p hollarda unda «kelajak tovarlari» ham namoyish qilinadi. Yarmarka esa birinchi navbatda tijorat yo’nalishi bilan ajralib turadi, unda hali talabdan qolmagan «eski» tovarlar ham bo’lishi mumkin. 12.2. Xaridorlarga va sotuvchilarga ta’sir etish uslublari Sotuvchi uchun ko’rgazma va yarmarkaning ahamiyati birinchi navbatda o’z raqiblari tovarlarini o’rganish imkoniyatiga ega bo’lishi va turli reklama vositalaridan foydalanib, o’z tovarlarini keng reklama vositalaridan foydalanib, o’z tovarlarini keng reklama qilishi bilan belgilanadi. Reklama va tovar sotishni rag’batlantirish tadbirlarini belgilash, rejalashtirish va uni amalga oshirish, katta xarajatlar sarflashni talab qilish bilan bir qatorda yuqori malakali mutaxassislarni ishga jalb etishni taqazo qiladi. Odatda sanoat firmalari bunday mutaxassislarga ega emas. SHu sababli, qoida tarzida, bu ishlarni amalga oshirish ixtisoslashgan tashkilotlarga buyuriladi. Ularning uch turi-reklama agentligi, umummilliy reklama beruvchilar, chakana reklama beruvchilar mavjud. Reklama agentliklarini quyidagi printsiplariga ko’ra tavsiflash mumkin: -ko’rsatadigan xizmatlari hajmiga ko’ra-universal; -muayyan tovar va reklama vositalariga ko’ra ixtisoslashgan; -faoliyati sohasiga ko’ra-ichki bozorda ish ko’radigan va ichki hamda tashqi bozorda ish ko’radigan turlari. Hozirgi sharoitda «to’liq xizmat ko’rsatish» agentliklari tobora keng tarqalmoqda. Ular savdo reklama siyosatining umumiy va ayrim masalalari bo’yicha o’z mijozlariga maslahatlar beradi, u yoki bu tovarni chiqarishning maqsadga muvofiqligi haqida sanoat firmalariga tavsiyalar tayyorlaydi, reklama kompaniyasining rejasi va smetasini tuzadi, uni o’tkazishning muddatlari va davriyligini belgilaydi, reklama kompaniyasi rejasiga muvofiq holda o’rinlar va xizmatlarni sotib oladi, tadbir o’tkazish vaqtini belgilaydi, reklamani tayyorlashni amalga oshiradi. SHunday qilib, «to’liq xizmat ko’rsatish» agentligi reklama kompaniyasini ishlab chiqish bilan birga marketing bilan bog’liq ko’pgina xizmatlarni bajaradi. AQSHda besh mingdan ortiq firma reklama agentligi tarzida ish olib boradi. Ammo asosiy ish bir necha yirik tashkilot hissasiga to’g’ri keladi. Yirik agentliklar yirik reklama beruvchilarga xizmat ko’rsatadi. Yirik reklama beruvchilar esa nisbatan katta bo’lmagan tovarlar guruhi: oziq-ovqat mahsulotlari, dori-darmonlar, kasmetika vositalari, avtomobillar, tamaki mahsulotlari va shunga o’xshashlar doirasida ish olib boradi. Ishlab chiqaruvchilar keng ko’lamli umummilliy reklama yordamida iste’molchiga tovarni ilgariroq sotishga va xaridorlarda o’z markasiga mansub tovarlar ixlos uyg’otishga harakat qiladilar. Bunday hollarda reklama marketing kompleksida yetakchi tarkibiy qismga ayldanadi. Reklama beruvchi bilan agentlik o’rtasidagi munosabatlar o’zaro tuziladigan shartnoma bilan tartibga solinadi Bu shartnomada agentlik ko’rsatadigan jami xizmatlar ko’rsatiladi. Reklamani tarqatish vositalariga xaqni reklama agentligi mijoz hisobidan to’laydi. SHu sababli ham mijoz agentlikka to’lovlarni o’z vaqtida o’tkazib qo’yishi kerak. Reklama agentligi xizmatlari uchun xaq beruvchi tomonidan emas, balki agentlikning reklamasidan foydalangan reklama-axborot vositalari tomonidan to’lanadi. Komission mukofot (vositachilik haqi)ning oddiy miqdori reklama qiymatining 15%ini tashkil etadi. Bundan tashqari, «to’liq xizmat ko’rsatish» agentliklari tomon haqi ham oladi. Tovon haqiga xarajatlarning haqiqiy qiymati bilan birga bozorni tadqiq etish, iste’molchilar talabi holatini tahlil qilish, iste’molchi ruxiyatiga ta’sir ko’rsatish usullarini ishlab chiqish kabi xizmatlarga kafolatli daromadlar ham kiradi. Juda ko’p hollarda xizmat ko’rsatishda agentlik mijozning reklamasi bilan bog’liq ishlarning bir yillik umumiy qiymatini baholaydi va oylik teng badallar ko’rinishida gonarar oladi. Gonarar summasini belgilash uchun buyurtmani bajarish uchun turli bo’limlar sarf etadigan umumiy ish soatlari miqdori hisoblanadi va soatlar soni bir soatlik ish haqi stavkasiga ko’paytiriladi, so’ngra bu miqdorga qo’shimcha xarajatlar va foyda uchun yana 25% qo’shiladi. Agentlik reklama vositalaridan vaqt va o’rin sotib olgani uchun mijozga rasmiy ye’lon qilingan tariflar bo’yicha komission tashlamalar bilan 15% chegirib, to’lov varaqasi yuboradi. CHetdan material bergan va xizmat ko’rsatganlarga to’lanadigan xaq varaqasida amaldagi xarajatlar keltiriladi. Yil davomida yoki oxirida xarajatlarning baholangan va amaldagi miqdorlari o’rtasidagi har qanday farqni tugatish uchun ganarar summasiga tuzatishlar kiritiladi. 12.3. Kommunikatsiya siyosatining mohiyati, mazmuni va maqsadlari Marketingda kommunikatsiya deb biz har xil auditoriyalar adresiga, shu jumladan, xaridorlar, sotuvchilar, ta’minotchilar, aktsionerlar, boshqaruv organlariga firmadan yuboriladigan signallar majmuini tushunamiz. Kommunikatsiya siyosati (promotion mix) – bu tovarni bozorga siljitish usullari yig’indisidir. Kommunikatsiyaning asosiy vositalari bo’lib pablik rileyshnz – jamoat bilan aloqa; reklama; sotishni rag’batlantirish; maxsus ko’rgazmalar; shaxsiy sotuv hisoblanadi. Reklama- bir tomonlama ommaviy kommunikatsiyaning to’lovli turi bo’lib, u aniq bir xzomiydan chiqib, firma faoliyatini bevosita yoki bilvosita qo’llab- quvvatlashga xizmat qiladi. SHaxsiy sotuv – bu «ulchalik» kommunikatsiya yakka ikki tomonlama bo’lib (dialog) maqsadi mizojni to’xtovsiz tarzda harakatga keltirishga undash. Bir vaqtning o’zida firma uchun axborot manbai hamdir. Savdoni avj oldirish-shaxsiy reklama va shaxsiy savdoni to’ldiruvchi hamma tovarni sotishni tezlashtirish va ma’lum kengaytirishga qaratilgan vaqtincha choralarni o’z ichiga oladi. Jamoatchilik bilan aloqa-aniq maqsadga qaratilgan xarajatlar yaramida tashkilot va uning turli auditoriyalari orasida, o’zaro bir-birini tushinish va ishonchli ruxiy holat yaratishga xizmat qiladi. Bu yerdagi kommunikatsiyaning maqsadi faqat sotishgina emas, balki firma faoliyatini qo’llab-quvvatlash hamdir. Bu an’anaviy muloqot vositalaridan tashqari quyidagi bevosita kommunikatsiya turlari: salonlar, yarmarkalar, ko’rgazmalar, pochta orqali tarqatish, telemarketing, kataloglar orqali savdo ham mavjud. Marketing kommunikatsiyasining bosqichlari Yillar Bosqichning nomi Bosqichning tavsifnomasi 1950- 1960 Tizimsiz kommunikatsiya Kommunikativ siyosat katta rol uynamaydi, doimiy talabni ta’minlash uchun tovar taklifi bosqichi hajmiga kontsentratsiya bosh masala hisoblanadi 1960- 1970 Tovar kommunikatsiyasi bosqichi Sotishni tashkil etishda korxona kommunikativ vosi-talardan foydalanadi. Birin-chi rejaga reklama va sotishni rag’batlantirish chiqadi 1970- 1980 Maqsadli guruh kommunikatsiya bosqichi Kommunikatsiya firmalar tomonidan foyda olishga imkon beruvchi maqsadli guruhlar bilan o’zaro ta’sirda mijozlar bilan muloqot uchun ishlatiladi 1980- 1990 Raqobatli kommunikatsiya bosqichi Kommunikativ sharoitni o’zgarishi va kommunikativ raqobat ko’rsatishning o’sishi korxonadan kommunikatsiyani optimal shakl va vositalarini talab qiladi 1990- 2010 Raqobatli va integratsiyalangan kommunikatsiya bosqichi Bozorni rivojlanish dinamikasi reklama tashuvchilariga media tarqatishni shakllantirishga olib keladi. Integratsiyalangan kommunikatsiyaga o’tishni talab qiladi Kommunikatsiya quyidagicha tasniflanadi: kontakt turi bo’yicha shaxsiy va shaxsiy bo’lmagan; jadalligi bo’yicha jadal va takror; qo’llash chastotasi bo’ycha yagona va ko’p marotabalik; ta’sir natijasiga ko’ra samarali va samarasiz. Kommunikatsiya tashuvchilari sifatida menejment(firma boshqaruvi); xodimlar; mijozlar; jamoat; biznes bo’yicha sheriklar. Kommunikatsiya maqsadi: Uzatuvchi qanday auditoriyaga yetib bormoqda ekan va qanday javob olmoqchi ekanini aniq bilishi lozim. Ma’lumot tayyorlash. Pivbar, xaridorlarning tajribasini va ko’zda tutilgan auditoriyaning ma’lumotlarini dekodlash usulini hisobga olmoq kerak. Kanallarni rejalashtirish. Uzatuvchi o’z ma’lumotlarini ko’zlagan auditoriyaga eng yaxshi yetkazib bera oladigan kanallar orqali o’zatish kerak. Ma’lumot samaradorligi-o’zatuvchining aks aloqa signallari bo’yicha ko’zlangan auditoriyaning o’zatilgan ma’lumotlarga javobini baholay olishi kerak. Yuqorida sanab o’tilgan samaradorlik shartlari har qanday marketing